charte et rapport de la médiation bancaire bnp paribas

Charte et rapport de la médiation bancaire bnp paribas

BNP Paribas institue, en application de l'article L 316-1 du Code Monétaire et Financier, une médiation pour sa clientèle des particuliers organisée et fonctionnant selon les règles et principes définis dans la présente charte.

Le Médiateur est une personnalité extérieure à BNP Paribas, reconnue pour sa compétence et son impartialité. Il est désigné notamment par le Directeur de la Banque de Détail en France, membre du Comité exécutif de BNP Paribas, lequel est également son interlocuteur.

Le Médiateur est désigné en application d'une procédure écrite, transparente et objective, fixant en particulier les critères de choix du candidat ainsi que l'instance chargée d'opérer la sélection.

Le Médiateur dispose des moyens de fonctionnement adaptés à ses besoins pour lui permettre de mener à bien sa mission.

BNP Paribas suivra les recommandations du Médiateur.

Pour en savoir plus, vous pouvez télécharger la charte de la médiation bancaire Clientèle des particuliers et le Rapport du Médiateur auprès de BNP Paribas pour l'année 2014.

champ de compétences du médiateur

Nature du litige

Le Médiateur peut être saisi de tous les litiges existant entre BNP Paribas et sa clientèle de personnes physiques agissant pour des besoins non professionnels, portant sur les produits bancaires et financiers, et les services proposés par la Banque.

Entrent aussi dans ses compétences les litiges relatifs à la commercialisation des contrats d’assurance directement liés à un produit ou un service bancaire distribués par BNP Paribas.

Pour les litiges relatifs aux produits d’assurance ne relevant pas de l’alinéa précédent, le médiateur auprès de BNP Paribas transmet la demande de médiation au médiateur de l’assurance compétent et en informe le client.

Le Médiateur est compétent pour examiner les requêtes présentées par un client bénéficiant d’une procédure de surendettement, à l’exception, toutefois, des demandes portant sur les mesures édictées par le Juge et/ou la Commission de Surendettement.

Sont exclus les litiges relevant de la politique générale de la banque (par exemple : la politique tarifaire, le refus de crédit, la conception des produits…) et ceux concernant les performances de produits liées aux évolutions des marchés.

Recours à la médiation

La médiation est une procédure gratuite pour le client dont l’existence et ses modalités d’accès font l’objet d’une mention dans la convention de compte de dépôt visée à l’article L 312-1-1-I du Code Monétaire et Financier ainsi que sur les relevés de compte.

Sous peine d’irrecevabilité, la saisine du Médiateur doit s'effectuer obligatoirement en langue française :

  • en ligne, sur le site MABANQUE.BNPPARIBAS : Votre banque, contacts > Nous contacter > Vous avez une réclamation
  • par voie postale à l'adresse suivante :
    Médiateur auprès de BNP Paribas
    Clientèle des particuliers
    TSA 52177
    75318 Paris Cedex 09

Elle ne peut intervenir qu’après épuisement par le client des voies de recours internes à la banque, en cas d’insatisfaction ou en cas de non réponse à une réclamation du client, dans un délai de deux mois. Les voies de recours internes à la banque avant la saisine du Médiateur sont les suivantes :

  • Premier niveau : le Conseiller ou le Directeur de l’agence du client,
  • Deuxième niveau : le Responsable Relations Clients dont dépend l’agence.

Le processus de traitement des réclamations est accessible en ligne sur le site MABANQUE.BNPPARIBAS et est mentionné dans la convention de compte.

Délai de la médiation et suspension des délais de prescription

Le Médiateur statue dans un délai de 90 jours à compter de la date de réception du courrier du client.

Dans certains cas exceptionnels de nature extrêmement complexes, la durée de la procédure de médiation peut être prolongée afin de procéder à l’examen du cas en question. Le médiateur informe les parties de cette prolongation et de la durée approximative prévue pour la conclusion du litige.

Le recours à la médiation suspend la prescription des actions afférentes à l'exercice des droits objets du litige à compter du point de départ de la médiation. Le délai de prescription recommence à courir, pour une durée qui ne peut être inférieure à six mois à compter de la date de clôture de la procédure de médiation telle que définie au paragraphe « Clôture de la procédure de médiation hors recours judiciaire ».

déroulement de la procédure de médiation

Le Médiateur a pour mission de favoriser la recherche d’une solution amiable aux litiges éligibles à la médiation tels que précédemment définis au paragraphe « Champ de compétences du Médiateur ».

Le Médiateur qui est saisi d'un litige informe par écrit le client et BNP Paribas de l'introduction de la procédure de médiation et en précise le point de départ.

Le Médiateur s'engage à étudier le dossier au vu des positions respectives du client et de la banque et à apprécier les arguments des parties afin de proposer une solution amiable, équilibrée et définitive au litige.

Il invite les parties à lui fournir toutes pièces complémentaires nécessaires dans les délais les plus brefs.

Chaque partie coopère de bonne foi avec le Médiateur et s’engage à lui communiquer sans délai les informations et documents demandés.

Le Médiateur est libre, au besoin, de rencontrer séparément chaque partie ou les parties ensemble.

S'il estime que les questions en litige ne sont pas de nature à être réglées par voie de médiation, le Médiateur peut proposer à l'examen des parties les procédures ou moyens qui lui paraissent offrir les meilleures chances d'aboutir à leur traitement.

Avis du médiateur et accord des parties

Le Médiateur émet un avis rédigé en français et motivé en droit et/ou en équité sur le litige, que les recommandations soient favorables ou défavorables au client.

Cet avis est transmis directement aux parties.

Le client est libre d’accepter ou de refuser les recommandations du Médiateur. Lorsque le client accepte les recommandations, l’accord amiable des parties peut revêtir la forme d'une transaction au sens de l'article 2044 du Code Civil.

BNP Paribas suivra systématiquement l’avis du médiateur.

Le Médiateur doit être informé de toute éventuelle difficulté survenant dans la mise en œuvre de l’accord intervenu entre les parties.

Clôture de la procédure de médiation hors recours judiciairE

La procédure de médiation prend fin :

  • par l'approbation ou le refus du client des recommandations formulées par le Médiateur, ou l’absence de réponse du client dans un délai de trois mois à compter du rendu de l’avis,
  • en cas de demande écrite du client de renoncer à la procédure de médiation,
  • si le Médiateur pressent qu'en tout état de cause les parties n'arriveront pas à un consensus ; dans cette hypothèse, le Médiateur rend un avis traduisant ce constat.

Médiation et recours judiciaire

Le Médiateur ne peut pas être saisi dès lors qu’une procédure judiciaire sur le même litige est en cours.

L’introduction d’une action en justice par le client mettra fin à sa mission si le litige lui a déjà été soumis.

En revanche, la Banque accepte de différer l’introduction d’un recours judiciaire à l’encontre du client dès lors que le Médiateur a été préalablement saisi du même litige et ce, jusqu’au rendu de l’avis, à l’exception des actions judiciaires qui seraient intentées à titre conservatoire.

Sauf convention contraire des parties, ou en cas de mise en demeure d'une juridiction compétente :

  • le Médiateur et les parties s'interdisent d'invoquer comme preuve ou d'aucune autre manière dans une procédure judiciaire ou arbitrale :
    • toute opinion exprimée ou toute suggestion formulée par l'une des parties quant à un éventuel règlement du litige,
    • tout aveu fait par l'une des parties au cours de la procédure de médiation,
    • toute proposition présentée ou toute opinion exprimée par le Médiateur,
    • le fait qu'une partie se soit ou non déclarée prête à accepter une proposition de règlement émanant du Médiateur ou de l'autre partie.
  • le Médiateur ne peut intervenir à l'occasion d'une procédure judiciaire, arbitrale et d'une manière générale dans toute instance ayant un rapport avec le litige.

Règles de déontologie

Confidentialité

Le Médiateur est tenu de respecter une confidentialité absolue et est aussi tenu au secret professionnel en application de l'article 226-13 du Code Pénal.

Les parties s’engagent à respecter la confidentialité des informations et documents échangés dans le cadre de la procédure de médiation. Ainsi, les constatations, les déclarations et les avis rendus ne peuvent être ni produits, ni invoqués à l’occasion de toute autre procédure sans l'accord des parties.

Le Médiateur peut, s’il le juge utile, recevoir chaque partie séparément ou ensemble et examiner certaines pièces sans que celles-ci soient communiquées à l'autre. Il n'est à cet égard nullement tenu au respect du contradictoire.

Levée du secret bancaire / professionnel

La saisine du Médiateur vaut autorisation expresse :

  • de levée du secret bancaire par le client à l’égard de la banque pour ce qui concerne la communication des informations nécessaires à l’instruction de la Médiation,
  • de transmission de la demande de médiation du client au médiateur de l’assurance compétent dans le cas défini au paragraphe Champ de compétence du Médiateur.

Loyauté

Le Médiateur s’interdit de représenter ou de conseiller l’une des parties dans une procédure relative au litige faisant l’objet de la médiation.

exclusion de responsabilité

Sauf faute lourde, le Médiateur ne peut voir sa responsabilité engagée à l'égard des parties.

Notamment le Médiateur ne pourra voir sa responsabilité recherchée à l'occasion des déclarations écrites ou verbales, de la rédaction de documents ou lettres utilisés dans le déroulement de la médiation.

rapport annuel et charte

Le Médiateur établit chaque année un compte rendu d'activité afférente au traitement des litiges précédemment définis au paragraphe « Champ d’intervention du Médiateur ». Ce compte rendu d’activité est transmis au Gouverneur de la Banque de France, au Président du Comité Consultatif du secteur financier institué à l'article L 614-1 du Code Monétaire et Financier et au Comité de la médiation bancaire.

Le Médiateur établit chaque année un compte rendu sur l’ensemble de son activité de médiation qu’il transmet à l’établissement de crédit qui l’a désigné, ainsi qu'un rapport destiné à la communication auprès du grand public.

Un exemplaire de la Charte de la Médiation BNP Paribas est remis à toute personne qui en fait la demande. Un extrait de celle-ci est imprimé au verso de chaque courrier.

Elle est consultable à tout moment sur le site Internet www.mabanque.bnpparibas.

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